En el corazón de UCB, donde la ciencia y lo humano se unen, existe un departamento que tiene como objetivo dar una atención cercana, comprensiva y muy humana: UCBCares. Un departamento dedicado a proporcionar a las personas que viven con enfermedades graves y a los profesionales sanitarios información y materiales útiles en respuesta a sus preguntas. Son personas reales de todo el mundo que ofrecen ayuda y apoyo de forma empática, y todo a tan solo una llamada de distancia. Actúan como un equipo, una comunidad para empoderar a quienes contactan con ellos y mejorar la experiencia de tratamiento.

Queremos compartir un momento en la vida de María del Mar Durán, quien forma parte del equipo de UCBCares Iberia.

El papel de la empatía en la atención sanitaria

"Mi trabajo me hace feliz porque realmente siento que puedo ayudar a la gente"

Mar, como a ella le gusta que le llamen, representa este equilibrio entre un enfoque empático y una gran experiencia. Con más de quince años de experiencia, es una persona amable, tranquila y con gran capacidad de escucha que intenta generar un ambiente de confianza en cada contacto profesional que tiene.

Su función va más allá de atender consultas; se trata de conectar a nivel humano con personas que viven con enfermedades graves. Las responsabilidades diarias de Mar implican ofrecer apoyo e información a las personas que contactan con UCBCares, siempre con la cercanía e implicación que solo alguien con un genuino interés en ayudar a los demás podría mostrar.

Comprender las necesidades del paciente

"Empiezo cada conversación con el corazón y la mente abiertos".

Las interacciones de Mar van desde abordar preguntas que los profesionales de la salud tienen con respecto a las publicaciones e investigación de ciertos medicamentos o tratamientos hasta ofrecer una voz reconfortante en tiempos difíciles para las personas que se enfrentan a la enfermedad, ya sean ellos mismos o alguien cercano a ellos.

Con el objetivo de proporcionar la información adecuada o simplemente ofrecer apoyo y atención, Mar aborda cada consulta entendiendo que las necesidades de cada paciente son tan únicas como sus historias. Su sensibilidad hacia estas necesidades es lo que crea la atención única que ella y su equipo ofrecen todos los días.


 

El equilibrio 

"Prefiero mantenerme lo más cerca posible profesionalmente".

El trabajo de Mar conlleva sus propios desafíos. Informar sobre la falta de un medicamento, por ejemplo, requiere una delicada combinación de honestidad y sensibilidad. Y aunque la promoción de medicamentos o dar consejos médicos no es su función y no está permitido, siempre intenta ofrecer una forma de mirar hacia adelante. Y las recompensas son inconmensurables. "La gratitud de un paciente que se queda más tranquilo tras nuestra conversación, la satisfacción en la voz de un médico que obtiene la información que necesita, eso es lo que hace que todo valga la pena", comparte. A veces, lo que la persona necesita es el contacto de una organización de pacientes donde sentirse acompañada o información educativa correcta. Mar y su equipo, con su resiliencia emocional y dedicación profesional, ejemplifican los valores fundamentales de UCB, un verdadero testimonio de nuestro compromiso de generar un impacto significativo en la atención médica.

El papel de UCB para facilitar la atención desde UCBCares

Detrás del éxito de Mar está el firme apoyo de UCB. UCB dota a los especialistas de UCBCares de una amplia capacitación y recursos, asegurando así que puedan ofrecer la mejor atención posible. Disponen de un sistema integral para la gestión de los contactos con clientes (CRM) que incluye herramientas sólidas para gestionar las interacciones con las personas que contactan con UCBCares. Este sistema no solo proporciona información precisa y relevante sobre el producto, sino que también se integra perfectamente con otras plataformas para monitorizar, rastrear y reportar cualquier problema grave que estas personas se puedan encontrar. De esta manera, el equipo de UCBCares puede mantener altos estándares para garantizar las buenas prácticas y dar la mejor asistencia posible a quienes contactan con ellos.   

Impacto en la vida real

Una historia memorable que comparte Mar es la de un joven padre preocupado por el reciente diagnóstico de epilepsia de su hija. Le preocupaba específicamente que ella tuviera alguna crisis epiléptica en lugares como el colegio donde él no podría ayudarla. A través de su conversación, Mar le ofreció esperanza informándole sobre la campaña especial de sensibilización en colegios que hay en España. Pudo dirigirle a un sitio web específico creado por UCB dedicado a normalizar la epilepsia en el ámbito escolar, donde los propios colegios pueden registrarse para descargar diversos materiales educativos, como vídeos, guías y cómics, entre otros,  que pueden utilizarse para informar a profesores y alumnos sobre la epilepsia. El padre se sintió muy aliviado al saber que podía transmitir esta información al colegio de su hija para que entendieran qué es una crisis epiléptica, no tuvieran miedo y supieran qué hacer. Y ahora su hija está en un colegio que entiende por lo que ella está pasando. Solo es una de las innumerables vidas en las que Mar ha participado desde UCBCares.

  "Al final de esta larga llamada, realmente pude sentir el impacto en la calidad de vida de esta familia. Fue como si encendiera una pequeña luz en un lugar oscuro".

Una misión personal

Para Mar, trabajar en UCBCares es más que solo una carrera profesional; es una misión personal. Impulsada por la pasión de ayudar a los demás, cada llamada y cada paciente es una oportunidad para generar un impacto significativo. "Se trata de ser más que un especialista de UCBCares; se trata de ser parte de la vida de alguien", dice Mar con convicción.

En UCB nos sentimos muy orgullosos de que personas como Mar trabajen para nosotros. Y estamos igualmente orgullosos de que esto sea lo que defendemos, una atención sanitaria empática y cercana a través de un excelente servicio de atención personal que va más allá.

O, como dice Mar: "En UCBCares, no solo ofrecemos soluciones; ofrecemos una parte de nosotros mismos. La historia de cada paciente se convierte en parte de la nuestra y, al ayudarlo, encontramos nuestro verdadero propósito".

Puedes leer más sobre UCBCares aquí UCBCares | UCB